Wiodące sieciówki odzieżowe, Zara i Asos, znalazły się w centrum kontrowersji po tym,
jak użytkownicy TikToka zaczęli zgłaszać blokowanie kont za zbyt częste zwroty produktów.
Zmiany w polityce zwrotów, wprowadzone na początku 2025 roku, to efekt rosnących kosztów logistycznych
i presji na bardziej zrównoważony handel online.
Zakupy online pod lupą
Zakupy w sieci cieszą się coraz większą popularnością — według danych Eurostatu, w 2024 roku
ubrania i akcesoria online kupiło aż 46% użytkowników internetu. Jednak ten wygodny model handlu
oznacza również wzrost liczby zwrotów. Marki takie jak Zara i Asos stoją przed wyzwaniem:
jak zrównoważyć komfort klientów z kosztami operacyjnymi i wpływem na środowisko?
Nowe realia w Zarze i Asos
Zara jako jedna z pierwszych sieciówek postanowiła zrezygnować z darmowych zwrotów
i skróciła czas na ich dokonanie. W ślad za nią poszło Zalando oraz Asos,
który również zmodyfikował swoją politykę. Co ciekawe, niektóre konta klientów
Asos i Zary zostały zablokowane – jak twierdzą użytkownicy, „za nadmierne zwracanie produktów”.
Jedna z użytkowniczek TikToka, Tskenya, opowiedziała swoją historię publicznie:
Obudziłam się dziś rano i dowiedziałam się, że dożywotnio zabroniono mi korzystania z Asos, ponieważ zwracam zbyt dużo przedmiotów.
Problemy z dopasowaniem – blokady uderzają w najbardziej potrzebujących
Krytyka wobec blokowań kont pojawiła się szczególnie ze strony osób,
które ze względu na rozmiar, wzrost czy niepełnosprawność muszą zamawiać wiele wariantów produktów,
aby znaleźć odpowiedni. „Czasem nic nie pasuje,” mówi Tskenya, „to nie jest luksus, to konieczność.”
Kolejna użytkowniczka, Leandra, opisała bezskuteczną próbę ominięcia blokady konta poprzez założenie nowego profilu
na dane partnera – system powiązał ją z poprzednim kontem i uniemożliwił transakcje.
Marki: zrównoważenie potrzeb klientów i biznesu
Sklepy wskazują, że strategia ograniczania zwrotów to konieczność –
gwałtownie rosnące koszty logistyki, emisje CO2 oraz problemy gospodarcze
wymuszają na firmach bardziej restrykcyjne działania. Zara, która tylko w jednym kwartale odnotowała miliardy euro w kosztach operacyjnych
związanych z obsługą zwrotów, przyznaje, że chce promować „bardziej świadome zakupy”.
Niemniej jednak klienci obawiają się, że brak opcji zwrotu – a zwłaszcza ryzyko blokady konta –
może spowodować wykluczenie niektórych grup konsumenckich z rynku. Eksperci ostrzegają,
że takie rozwiązania mogą uderzyć w klientów plus-size, osoby z ograniczoną mobilnością
oraz tych, którzy nie mają dostępu do tradycyjnych sklepów.
Co dalej z polityką zwrotów?
Obserwatorzy rynku e-commerce podkreślają, że podobne działania mogą zostać wdrożone także w innych popularnych sklepach.
Zmienia się cały model zakupów online — od nielimitowanych i darmowych zwrotów do polityki kontroli użytkownika.
Czy przejrzystość zasad i komunikacja ze strony marek będą w stanie złagodzić frustrację klientów?
Podsumowanie
Blokowanie kont w Zarze i Asos za częste zwroty to nowy rozdział w handlu online.
Choć działania marek wynikają z realnych problemów logistycznych i ekologicznych,
przeciwdziałanie nadużyciom może okazać się krzywdzące dla lojalnych klientów.
Czy w obliczu rosnącej digitalizacji zakupów potrzebujemy bardziej elastycznych rozwiązań,
czy raczej czas na nowe formy odpowiedzialności konsumenckiej?
